07_10_2025 à 23:10 
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Le mécanisme de gestion des plaintes est l’une des étapes importantes du processus d’indemnisation des impactés de la ligne 1 du métro d’Abidjan. Selon les chiffres de la Cellule d’Exécution du Plan d’action et de Réinstallation (CE-PAR), sur 4648 plaintes réceptionnées, 3341 ont été résolues et 307 plaintes en traitement.
L’étape du mécanisme de gestion des plaintes comporte plusieurs points comme suit :
1-Le mécanisme de gestion des plaintes et conflits
Il s'agit d'un programme d'actions qui tend, à la fois, à la maîtrise des différents types de plaintes et/ ou conflits susceptibles de survenir et aux types de règlements possibles, à savoir le règlement à l’amiable ou judiciaire.
La procédure de règlement des plaintes
• Le règlement à l'amiable : cette option est privilégiée par l'équipe de la CE-PAR dans la mise en œuvre du PAR. L’objectif visé, à travers cette voie, est d’éviter une procédure judicaire qui pourrait retarder la réalisation du projet.
• Le règlement par voie judiciaire : le propriétaire d'un bien impacté peut en cas de désaccord ou de conflit avec l'administration, former un recours devant la justice d'instance s'il n'est pas satisfait de l'indemnité d'expropriation proposée.
2-Organisation du mécanisme de gestion des plaintes
Dans le cadre du PAR, le dispositif de gestion des plaintes proposé comprend les organes suivants :
-Le Bureau de gestion des plaintes (BGP) et ses Cellules décentralisées au niveau des 07 communes traversées par le projet, est composé de :
• Un représentant du CS-PAR (juriste),
• Un représentant de la CE-PAR (chargé d'études sociologue),
• Un représentant du Cabinet d’études ayant élaboré le PAR (Cabinet CIIC)
• Un point focal (selon la commune concernée)
• Un représentant de l'ONG
En outre, chaque Cellule décentralisée du BGP dans les huit communes traversées par le projet : Abobo, Anyama, Adjamé, Plateau, Treichville, Marcory, Attécoubé et Port-Bouët est animée par le point focal de la Mairie et l’ONG OIDEL. Un accent particulier est mis sur le rôle primordial des points focaux et l'ONG OIDEL qui sont chargés de recenser les plaintes éligibles. Le délai du traitement de la plainte se fait en une semaine à compter de sa date de transmission par le BGP décentralisé.
-Le Comité de Suivi du PAR qui statue en seconde instance sur les plaintes non résolues et entérine les plaintes résolues dans un délai d'un mois.
-Les juridictions compétentes : elles sont sollicitées en cas d'échec avec le Comité de Suivi, et après épuisement de toutes les voies de négociation à l'amiable possible ; les parties peuvent donc saisir les juridictions compétentes en la matière.
Les plaintes éligibles
Il s'agit des plaintes que le Bureau de Gestion des Plaintes (BGP) juge recevables. Ce sont :
• Dénonciation des erreurs dans l'identification des PAPs et l'évaluation des biens ;
• Désaccord sur des limites de parcelles et Conflit sur la propriété d'un bien ;
• Désaccord sur la désignation des ayant-droits en cas de décès, de successions, de divorces, et autres problèmes familiaux, ayant pour résultat des conflits entre héritiers ou membres d'une même famille, sur la propriété, ou sur les parts, d'un bien donné ;
• Conflit sur la propriété d'une activité artisanale/commerciale (propriétaire du fonds et exploitant différents, donc conflits sur le partage de l'indemnisation) ;
• Désaccords sur l'évaluation du préjudice et le montant d'indemnisation proposé ;
• Réclamation d'inscription sur les listings des PAPs, pour les non-recensées pendant la tenue des opérations de recensement
Le dispositif de gestion des plaintes
Le dispositif de gestion des plaintes est composé des organes suivants :
• Le Bureau de Gestion de Plaintes (BGP) : il y a un bureau de gestion des plaintes (BGP) avec des cellules décentralisées dans les sept communes traversées par le projet. Le BGP est composé d'un juriste, d'un représentant de la CE-PAR, d'un représentant du Cabinet d'ingénierie internationale et des conseils (CIIC), les différents points focaux dans les mairies.
• Le Comité de Suivi du PAR.
Comment se fait la gestion des plaintes ?
Le mode opératoire adopté pour résoudre ces plaintes est le suivant :
• Réception et Enregistrement des plaintes exclusivement auprès des Points Focaux des Mairies et de l'ONG qui tiendront une permanence et un registre de collecte à la mairie
• Convocation et règlement des plaintes par le BGP Central en première instance dans un délai d'une (01) semaine à compter de la date de transmission de la plainte par le BGP décentralisé. En cas d'accord ou de désaccord, un PV est établi et signé des parties. Il est ensuite transmis au Comité de Suivi pour entériner ou suite de traitement (notamment en cas d'échec).
• Traitement des plaintes par le Comité de Suivi du PAR en seconde instance, dans un délai d'un (01) mois. En cas d'échec avec le Comité de Suivi, et après épuisement de toutes les voies de négociation à l'amiable possible, les parties peuvent saisir les juridictions compétentes en la matière.
